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企业网销团队初建怎样与业务团队快速衔接,避免相互甩锅
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  企业网销团队初建怎样与业务团队快速衔接,避免相互甩锅。很多企业在开展网络营销时,好不容易组建起一支网络营销团队,在和线下业务团队的磨合过程中,总是容易擦出“火花”:

  业绩好时还好说,无非就是各自“邀功领赏”而已。但是业绩不理想时,网销团队甩锅给业务团队的追销能力;业务团队认为是线索质量差,把锅又甩回给网销团队。

  此时作为管理者就很头疼了,公婆都有理,搞不清到底是哪里出了问题,也就没有办法有针对性的突破,提升业绩。

  最后可能“奖罚不分”,导致整个团队怨声载道丧失信心,企业的网络营销也就死于这样的团队内耗上。

  所谓铁打的营盘流水的兵,我们要提升的是整个团队的效率,让线上线下的团队“不再打架”。

  今天我们就以线上线下团队关联最紧密的客服和业务为例,从职责、标准、考核3大方面来打造:

  制定工作流程标准:

  网销客服工作流程

  1.认真接待各平台的主动方位客户、拿下客户信息,促进及时成交

  2.通过QQ群、工程信息网、微信、阿里巴巴、供应商等平台开发新的客户

  3.登记每天的客户咨询表,记录客户信息(公司名称、联系人、电话、需求、搜索平台、搜索关键词)

  4.将每天线上客户信息做成名片并录入CRM进行管理

  5.定期对客户状态进行更新,客户是否已成交,成交金额,将数据录入客户咨询表中

  6.负责客户需求报价、图片、业务资料的整理、话术的更新和整理

  7.微信和电话对新老客户的追踪和维护、将所有新、老客户加成微信好友

  8.对每天分配给销售人员之后,被销售判定为无效的客户信息进行电话回访或重新分配

  9.拿到客户有效信息后,需要在5分钟内进行业务员分配

  10.监督分配的销售人员的客户状态,监督销售录入客户跟进信息

  因为每家公司的产品、客户、市场环境都不同,所咨询师需要准备应对的话术也不同,但是在提炼话术时都是有一定的核心思路,只要把握住这些关键点,话术的整理也就容易了很多:

  1、我是谁

  2、我的客户是谁

  3、我的客户最关注的点

  4、我能为客户做什么

  5、客户为什么选择我

  6、竞争对手分析

  网销业务实战流程:

  I.第一时间反馈接收客户线索

  客服以最快捷的方式告诉网络销售人员,比如:以短信、QQ、客户端、CRM客户端方式告知客户联系信息,网络销售人员在收到线索的时,给客服一个反馈;

  II.1个小时内确认客户需求并更新客户资料及填写客户联系记录

  1、从客服备注或有聊天记录的看聊天记录,对客户的需求有个大概的了解;

  2、网上收集资料(如百度公司名称/电话/QQ)等,对客户进行摸底;

  3、给客户去第一通电话,确认客户需求。

  √客户要做产品/服务

  √客户有这个需求的原因

  √客户是否是企业负责人

  √客户的预算ü客户QQ或者邮箱

  √客户公司的地址

  客服与业务配合过程中常见问题

  问题一:客服在拿到客户线索时,没有第一时间分配给业务,导致业务跟进时间出现拖延。

  解决方案:

  客服拿到线索后两分钟之内以最快捷的方式告诉网络销售人员,网络销售人员在收到线索时,第一时间给客服一个反馈;定期检查客服的线索分配及时度。

  问题二:业务收到线索后,没有第一时间联系客户,导致客户的流失

  解决方案:

  要求业务人员接收线索之后一个小时之内联系客户。与此同时,客服要在一个小时之内,对客户进行回访,检查销售是否有对客户进行及时跟进。设定公司跟进及时考核标准相应的处罚制度。

  问题三:业务员只是第一次跟进及时,但没有进行有规律有节奏的持续跟进,导致订单转化率低。

  解决方案:

  制定每个流程的跟进时间节点。

  要求业务在每个时间节点的跟进进行crm的及时跟新。

  制定每个时间节点的考核机制,由客服人员借助crm系统,检查跟进次数与平均跟进次数周期,定时监督考核销售跟进情况。

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